Franchise-Entwicklungs-Fallstudie: Automobil-Sektor
Background
2001 wechselte ein führendes Automobilunternehmen den Besitzer. Das Ziel des neuen Besitzers war es, das Verkaufsvolumen und den Profit signifikant zu erhöhen.
Sachverhalt
Das neue Management deckte eine Kluft zwischen den Händlern und dem früheren Franchise-Nehmer auf, die sich auf die Kundenbeziehungen und somit auch auf die Kundenloyalität auswirkte.
aura - Strategie
Das Ziel war es, einen neuen Ansatz zu finden, der Kundenbefragungen und Händler-Kommunikation einschließen und sich auf den Umgang mit dem Kunden konzentrieren sollte.
Was gemacht wurde
aura arbeitete eng mit dem Kunden zusammen, um einen Entwurf auszuarbeiten, der die neue Zusammenarbeit mit dem Händler-Netzwerk repräsentieren sollte. Wir verwendeten eine Kombination aus Benchmarking und Fokus-Gruppen, um einen Fragebogen zu entwickeln, der die Kundenbedürfnisse und Markenwerte widerspiegelte. Die Fragebögen werden allen neuen Kunden beim Autokauf zugeschickt, sowie nach weiteren 12 Monaten. Die Ergebnisse werden quartalsweise zusammengefasst in einer Reihe von grafisch veranschaulichten Berichten, welche die Kernthemen der Kundenzufriedenheit hervorheben.
So setzten wir es um
Auf den Fahrern der Autos lag der zentrale Fokus, sowohl im Team des Franchisers als auch beim Händler-Netzwerk. Wir suchten das Feedback aller beteiligten Parteien, während wir das Programm entwickelten. Um einen konstanten Kundenfokus zu gewährleisten, schufen wir ein Brand Image-Modell ("Insight"), welches die Markenwerte des Kunden unterstütze. Die Marktforschung selbst wurde unterstützt durch ergänzendes Kommunikationsmaterial. Dies beinhaltete Broschüren, Präsentationen, Newsletter und eine Webseite.
Was geschehen ist
Das Projekt wurde im Juni 2001 gestartet und zog Händlerpräsentationen in jedem Standort mit sich. Mehrere zehntausend Fragebögen wurden inzwischen versendet, um Händler-Werte zu erstellen und Kundenzufriedenheits-Ziele für jeden einzelnen Händler zu errechnen und formulieren. Während des dritten Quartals sind diese Ziele die Grundlage für Bonuszahlungen, die auf Grund der Marktforschungs-Ergebnisse durchgeführt werden.
