Fallstudie: Automobilsektor
Background
Technologische und qualitative Verbesserungen haben die Produktdifferenzierung im Automobilsektor immer weiter verringert, und bis heute haben sich die Unterschiede stark auf die Marke und Servicequalität reduziert.
Sachverhalt
Das Ziel war es, umfangreiche und zielgerichtete Marktforschung anbieten zu können, auf der Basis von stichhaltigen statistischen Kalkulationen. Die Lösung war, nicht nur feste Prozesse bei den Feldforschungs-Anbietern zu etablieren, sondern auch eine aktive Rolle im Management des Programms einzunehmen. Wir änderten das Design und die Struktur des Marktforschungsprogramms komplett, um inkonsistente Punkte aufzudecken. So konnten wir sicherstellen, dass alle Kooperationspartner an einem gemeinsamen Ziel arbeiten.
aura - Strategie
Die Absicht lag darin, einen neuen Ansatz einschließlich einer integrierten Kunden-Marktforschung und Händlerkommunikation umzusetzen, der sich auf den Umgang mit den Kunden konzentriert.
Was gemacht wurde
Wir lieferten Schritt für Schritt neue Kundenzufriedenheits-Befragungen - über Jahre hinweg. Wir konnten alle europäischen Importeure des Unternehmens für das Programm gewinnen, indem wir Reporte lieferten, die sowohl informativ als auch verständlich waren und umsetzbare Resultate anboten.
So setzten wir es um
Wir erschufen ein Netzwerk von 22 Agenturen, die darin eingewiesen wurden, Kundendaten in konsistenter Form über alle Länder hinweg zu sammeln. Der nächste Schritt bestand darin, diese Daten zu testen, indem wir ISO 9001- zertifizierte Prozesse verwendeten, bevor wir die statistischen Analysen mit unserem maßgeschneiderten System fertig stellten.
Schließlich wurden die Ergebnisse von uns ausgewertet und umfangreiche Berichte mit Handlungsempfehlungen angefertigt, die auf den zu Grunde liegenden statistischen Trends basierten. Unsere Arbeit wird zu jeder Zeit mit den höchstmöglichen Standards überprüft, was zu einer sehr hohen Konsistenz unserer Ergebnisse über die vergangenen Jahre hinweg führte.
Was geschehen ist
Jedes Mitglied verfügt nun über Diagnose-Instrumente, um die Belange des Kundenservice sowohl aus der Sicht der Marke als auch auf der Produktebene zu analysieren. Diese ermöglichen es jedem Partner, "Lean Marketing" zu betreiben und sich auf diejenigen Bereiche der Servicequalität zu konzentrieren, die vom Kunden als wichtig betrachtet werden.
